Informations générales

Entité de rattachement

Actrice clef de la relation voyageurs, la Direction de l'Offre, de la Promotion et de l'Expérience client définit et pilote l'offre de transport, l'information voyageurs, la qualité de service et le développement des ventes. Avec 70 collaborateurs répartis en 5 départements, elle fédère des expertises variées : études transport, graphiquage, digital, marketing, téléconseil, qualité et RSE. Ses enjeux : développer une offre toujours plus adaptée aux besoins de nos clients, moderniser l'information voyageurs et renforcer la satisfaction clients.  

Référence

D2026R9-3646-1987  

Description du poste

Métier

Famille Développement Commercial, Marketing et Communication - Relation voyageur

Intitulé du poste

Chargé relations clients - H/F

Contrat

CDD

Durée du contrat

12 MOIS

Temps de travail

Temps partiel

Finalités du poste

Avec des équipes spécialisées dans chaque domaine la DOPEX (Direction de l'Offre, de la Promotion et de l'Expérience Client) intervient sur le développement des ventes, l'offre de service, la promotion, l'offre de transport et la qualité du service client.

Ce poste a pour vocation de :
- répondre aux appels entrants de nos interlocuteurs et de nos clients, ainsi qu'à toutes leurs demandes écrites en garantissant le niveau de qualité et d'image attendus par la RTM,
- analyser et répondre aux réclamations et aux demandes d'informations (écrites et téléphoniques) des clients, des collectivités...
- proposer des offres et des réponses claires, pertinentes et fiables quels que soient les canaux pour leur offrir le meilleur service.
- élargir ses missions en effectuant le traitement de toutes les tâches et la gestion de tous les dossiers administratifs confiés par l'entreprise.

Description des missions

Vos missions

1.Vous accueillez les appels entrants et traitez les demandes d'information / réclamations écrites:

Centre d'Appel
– Répondez aux appels entrants en garantissant la qualité d'accueil, d'écoute et de réponse à l'interlocuteur attendue par la RTM ;
- Analysez et comprenez la demande de l'interlocuteur (si besoin, cherchez à obtenir des informations complémentaires auprès d'autres services pour apporter la réponse la plus complète à l'interlocuteur ;
- Enregistrez et rédigez les contenus de tous les appels de type réclamations/insatisfactions externes dans le logiciel dédié selon les procédures,
- Assurez des veilles et contrôles des informations sur différents supports et êtes proactif sur le sujet, recueillez l'information et la transmettez dans les meilleurs délais
- Identifiez et effectuez un reporting régulier des informations intéressantes et/ou des sujets et/ou des sujets pertinents pouvant faire l'objet d'actualités au N+1.

Cellule réclamation
- Traitez, enregistrez ou transmettez toutes les réclamations, les insatisfactions et les demandes d'informations externes dans le logiciel dédié (CRM), quels que soient leurs canaux d'expression.
- Analysez et comprenez l'insatisfaction exprimée par le client, rédigez-les courriers/courriels de réponses appropriées dans le respect du client, de l'entreprise et des process associés
- Traitez les demandes de SAV (remboursements...) selon les procédures en vigueur.
- Relancez et suivez les dossiers jusqu'à leur clôture définitive.

2. Vous intervenez, à la demande, sur les outils informatiques (serveur téléphonique, Internet…) pour modifier messages ou information.
- Réalisez des appels sortants dans le cadre d'actions commerciales/communication/marketing direct…
- Vous déplacez sur le réseau pour effectuer des relevés, pose de l'affichage....
- Effectuez des tâches et des missions administratives (traitements et gestion de dossiers, rédaction de courriers, courriels...) pour soutenir l'activité du Département.
- En fonction de l'évolution de l'entreprise RTM et des diverses filiales, des missions annexes liées à l'accueil téléphonique et/ou réclamations-demandes d'information sont à intégrer.

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

Bac

Niveau d'expérience min. requis

De 2 à 5 ans

Formation et Expérience

H/F - Issu(e) d'une formation niveau Bac à Bac +2, vous possédez une expérience professionnelle d'idéalement 2 ans dans la gestion de la relation client.

Vous maitrisez parfaitement le Pack Office et disposez de bonnes capacités rédactionnelles (orthographe, grammaire et syntaxe).

Une bonne connaissance de l'outil Salesforce est fortement souhaitée.

Reconnu(e) pour vos qualités d'écoute, d'analyse, d'organisation et de synthèse, vous êtes capable de rechercher les informations nécessaires pour répondre précisément et satisfaire les clients.

Aimant travailler en équipe, votre aisance relationnelle vous permet de vous adapter à différents interlocuteurs.
Vous avez le sens de la discrétion et maitrisez les aspects de confidentialité liés au poste.

Vous souhaitez fournir un service client de qualité ? Rejoignez la RTM et venez, avec nous, développer la mobilité de demain !

Localisation du poste

Lieu

Horaires

Sur la base d'un mi-temps